O atendimento ao cliente é uma ferramenta indispensável para qualquer negócio que deseja prosperar. No entanto, essa nem sempre é realidade no mercado. A pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, mostrou que 87% dos consumidores preferem marcas que oferecem uma boa experiência nas etapas de pré-vendas, vendas, pós-vendas e atendimento. Os números mostram também que 75% das pessoas ouvidas estão dispostas a pagar mais caro quando se deparam com um atendimento de excelência e 65% já desistiram da compra devido a uma má experiência.

“O atendimento ao cliente é muito mais que atendimento de balcão. São meios que as empresas utilizam para se relacionar com seus clientes. O mais importante é que ele deve ser bem realizado para atrair novos clientes, revertendo isso em vendas, o que vai melhorar o resultado operacional da empresa”, afirma o instrutor de Gestão do Senac Caldas Novas, Cleiton Honório do Santos. 

De acordo com o instrutor, conhecer o público-alvo é fundamental para que a empresa escolha os canais de atendimento mais assertivos. “Se o cliente está na faixa etária entre 20 e 30 anos, por exemplo, com certeza ele terá uma facilidade maior para trabalhar com meios digitais. Já pensando na faixa etária acima de 60 anos, esse público pode ter uma dificuldade maior com a tecnologia, então o ideal é proporcionar também um atendimento presencial, no qual vamos estar ouvindo esse cliente que gosta de tirar as dúvidas presencialmente”, ressalta Cleiton. 

Chatbot

O atendimento digital é uma realidade no mercado. Desde ferramentas mais simples e baratas ou gratuitas, como o Whatsapp, àquelas que exigem certo investimento e programação, como o Chatbot, pesquisas mostram que as empresas estão buscando se tornar cada vez mais digitais, inclusive na forma de atender ao cliente. 

Uma previsão da empresa Gartner aponta que até 2025, 85% das interações entre clientes e empresas aconteceriam por meio de canais e soluções digitais, como o chatbot. Chatbot é um atendimento digital realizado a partir de um programa de computador que tenta responder às perguntas dos clientes simulando um diálogo. 

No entanto, dados da pesquisa CX Trends 2023 revelam que para resolver problemas gerais, 16% dos consumidores ainda preferem as chamadas telefônicas e os e-mails (16%). Quando se trata de problemas complexos ou diferenciados, esse número sobre para 29% para chamadas telefônicas.

Claiton Honório destaca a importância de personalizar o atendimento de acordo com o público. “Essas pessoas buscam pelo calor humano, pela empatia, o que muitas vezes não acontece através do chatbot e pelo atendimento humano ele vai conseguir passar sua necessidade e vai resolver seu problema da forma com que ele achar mais fácil, mais simples e com uma comunicação mais esclarecedora. Por isso eu reafirmo a importância de conhecer o seu público e para quem você vende”, destaca o profissional.

Técnicas de atendimento

As técnicas de atendimento ao cliente podem variar de acordo com os métodos de treinamento utilizados e, principalmente, em função do tipo de atendimento, dos produtos ou serviços oferecidos e do público que se pretende atingir, algumas técnicas de atendimento e podem ser aplicadas em diversas situações são:

• Escuta ativa – Mostra a importância de entender o que o cliente deseja para atendê-lo da melhor maneira. É uma das principais técnicas de comunicação no atendimento ao cliente justamente o ato de escutá-lo.

• Comunicação clara e eficaz – A comunicação é a base de qualquer relacionamento, em especial nos negócios. É através de uma comunicação clara e eficaz que as empresas podem estabelecer uma relação sólida e fidelizar seus clientes.

• Atendimento empático - É preciso manter sempre uma postura atenciosa e gentil para que o cliente se sinta confortável para expor suas necessidades e suas dúvidas. Esse simples cuidado melhora muito a experiência do cliente, pois ele sente que o profissional de atendimento realmente se interessa em ajudá-lo.

• Atendimento personalizado - Entre as melhores técnicas de atendimento e abordagem ao cliente está justamente a personalização. Isso diz respeito tanto ao tom da conversa quanto ao oferecimento do produto ou serviço que se enquadra efetivamente nas necessidades expostas pelo cliente. E para que a personalização seja colocada em prática é preciso ouvir e conhecer detalhadamente o seu cliente. 

• Atendimento humanizado –Diz respeito à negação de uma postura robótica e de ambientes pouco acolhedores, ou seja, o atendimento humanizado significa colocar o cliente no centro de todas as interações, priorizando suas necessidades, emoções e experiências. Esse tipo de atendimento vai além das soluções técnicas e operacionais, focando na empatia, respeito e compreensão do ser humano por trás do cliente.

Em resumo, essas técnicas de atendimento ao cliente são fundamentais para garantir uma experiência positiva para os clientes e melhorar a reputação da empresa. Ao aplicar essas técnicas de maneira consistente, as empresas podem construir relacionamentos fortes e duradouros com seu público.

Profissionalização 

Investir em capacitação é uma das formas de se alcançar o atendimento de excelência, seja de forma individual, seja dentro de uma empresa. No Senac Goiás o profissional e o empresário encontram os melhores treinamentos de atendimento. Saiba mais em go.senac.br.