O objetivo deste curso é preparar profissional competente para planejar e organizar as ações de venda e executar as abordagens ativa e receptiva do telemarketing.

- Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego e importância da atualização contínua.
- Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle.
- Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma.
- Stakeholders: conceito e influências.
- Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestantes.
- Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias.
- Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise.
- Marketing: definição, objetivos, composto de marketing, estratégias.
- Merchandising: definição, técnicas, atmosfera de compra, ações promocionais, material de ponto de venda.
- Prospecção: definição e passos da prospecção (análise do negócio, análise e segmentação do mercado).
- Tipos de venda: atacado e varejo.
- Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões de fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações.
- Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e multimídia.
- Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial.
- Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações.
- Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem, cabeçalho e rodapé, leiaute de página.
- Planilha eletrônica: funções básicas: elaboração, organização e formatação de dados.
- Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo.
- Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR 17 e NR 05).
- Comunicação: conceito, processo e seus elementos (contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback).
- Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual.
- Comunicação assertiva: conceito e aplicabilidade.
- Processo de linguagem: verbal, não verbal, formal e informal.
- Características e Técnicas de Comunicação: o processo da comunicação humana, os cuidados com o vocabulário, linguagem positiva X linguagem negativa.
- Telemarketing: conceito, tipos e aplicações.
- Call center: conceito, uso de aplicativos, instrumentos (headseat e etc.), tecnologias, serviço de atendimento ao cliente (SAC).
- Técnicas de Vendas: formas de abordagem, apresentação, identificação de interesse, uso de argumentação, superação de objeções, fechamento de vendas e pós-venda.
- O telemarketing ativo e receptivo em suas diversas aplicações: prospecção, agendamento, cobrança, vendas.
- Técnicas vocais: tom, inflexão, velocidade, volume e entonação.
- Uso do Código de Defesa do Consumidor: direitos constitucionais, resguardo da privacidade e intimidade do consumidor, postura ética e cidadã com clientes internos e externos.
- Conceito de Marketing de Permissão.
- Produtos e Serviços: características e benefícios.
- Noções de classificação, componentes e ciclo de vida de produtos e serviços.
- Comportamento do consumidor, pessoas física e jurídica: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura).
- Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes.
- Terceirização dos serviços: conceito e caracterização.
- Atendimento ao cliente para telemarketing: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e abordagem ao cliente, o script, e a argumentação.
- Gestão de conflitos; Relacionamento intra e interpessoal; formas de contato com clientes (via telefone, e-mail e outros).
- Noções de Marketing: conceito, veículos e ferramentas.
- Código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing: Formas de atuação do operador de telemarketing e legislação específica da área.
- Informática aplicada ao telemarketing: sistema operacional, editor de textos, apresentações e planilhas eletrônicas, internet e e-mail.
- NR17: Segurança e qualidade de vida no trabalho; procedimentos de segurança de numerário; ergonomia no posto de trabalho, prevenção de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomolecular Relacionado ao Trabalho (DORT) na função do Operador de Telemarketing, ginástica laboral, estresse e ansiedade, ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental.
-Técnicas de negociação e cobrança: conceito, formas e aplicação.

Pessoas interessadas em se qualificar para atender clientes oferecendo serviços, produtos ou soluções por telefone, cartas, e-mail, chat e redes sociais, divulgando empresas, promoções, fidelizando clientes, registrando reclamações, realizando triagens, dando feedback, propondo negociações e facilitando resultados.

Idade mínima: 16 anos
Escolaridade: Ensino Fundamental Completo

Livro: Telemarketing: perfil profissional, aplicações e serviços, perspectivas do mercado.

Documentos exigidos para matrícula:
Documento de identidade.
CPF.
Comprovante de escolaridade.
Comprovante de residência.

160 horas.